Omnichannel

Wat is omnichannel?

De omnichannel betekenis kan enigszins afwijken per sector. Hier is een overzicht van verschillende sectoren waarin een omnichannel strategie kan worden toegepast:

• Financieel: Banken maken gebruik van middelen als geldautomaten, mobiele apps en internetbankieren om de klanten meer gepersonaliseerde toegang te bieden tot de dienstverlening.
• Gezondheidszorg: De toegang tot medisch professionals is vereenvoudigd op basis van diverse kanalen, waarbij online communicatie een belangrijke factor speelt om patiënten beter te informeren.
• Overheid: Via communicatie platformen zoals Twitter kunnen overheden sneller en meer direct communiceren met burgers. Ook andere traditionele en moderne kanalen worden ingezet om boodschappen over te dragen.
• Retail: Hier is het vooral een uitbreiding van multichannel retail waarbij online communicatiemiddelen een belangrijke rol spelen om contact te zoeken en onderhouden met klanten.

De ervaring moet voor klanten en gebruikers herkenbaar zijn via ieder platform. Dit geldt niet alleen voor online dienstverlening, ook activiteiten in winkels (indien van toepassing) moeten aansluiten op dezelfde beleving. Klanten kunnen via één kanaal binnenkomen en de klantreis via een ander kanaal voortzetten.

Een strategie ontwikkelen

Het zou onmogelijk zijn om via alle mogelijkheden die er voorhanden zijn te communiceren. Binnen een omnichannel strategie wordt gekozen voor de kanalen waar de doelgroep graag mee communiceert, en wat voor de organisatie haalbaar is om te implementeren. Daarbij wordt een combinatie gemaakt van eenrichtings- en tweerichtingsverkeer. Denk aan commercials en banners maar ook een mailadres of live chat. Het is bij een omnichannel strategie van belang om een consistente stijl te hanteren in alle gekozen kanalen die aansluit op het bedrijfsimago.