Een Service Level Agreement of afgekort SLA is een overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer waarin afspraken zijn opgenomen omtrent de service die geleverd zal worden. Hierin worden zowel de rechten en plichten van beide partijen omschreven. Andere termen voor deze overeenkomst zijn Product Level Agreement (PLA) en Diensten Niveau Overeenkomst (DNO). Wat is een Service Level Agreement en zijn deze overeenkomsten juridisch afdwingbaar?
Wat is een Service Level Agreement?
Een SLA is de overeenkomst tussen een aanbieder en afnemer die mondeling tot stand kan komen maar meestal schriftelijk wordt vastgelegd. In een SLA kunnen de volgende bepalingen zijn opgenomen:
- Beschrijving van de producten of diensten.
- Rechten en plichten van beide partijen.
- Overeengekomen kwaliteitsnormen.
- Voor welke periode de SLA van toepassing is.
Service Level Agreements komen vaak voor in de ICT sector, bijvoorbeeld door afspraken te maken over de uptime van servers of de bereikbaarheid van de helpdesk. Als de minimale drempel niet wordt bereikt dan kunnen hier sancties op staan. De aanvraag vanuit de afnemer voor een SLA wordt een Service Level Request (SLR) genoemd. De aanbieder zal op basis van deze wensen en/of eisen een Service Level Agreement opstellen.
Is een SLA bindend?
Een Service Level Agreement kan bindend zijn voor beide partijen maar dit hoeft niet. De aanbieder en afnemer bepalen onderling of een SLA gelijk staat aan een juridisch bindend contract of dat het een overeenkomst op basis van intenties betekent. Het is niet altijd mogelijk om een objectieve maatstaf te hanteren, met name op het gebied van dienstverlening.
Uitgesloten dienstverlening
Naast een beschrijving van producten en/of diensten die geleverd moeten worden door de aanbieder kunnen er ook juist zaken opgenomen worden die niet binnen de overeenkomst vallen. Als een minimale verbetering hoge kosten met zich meebrengt dan kan bepaald worden om dergelijke verbeteringen juist niet door te voeren.